Vertrauen kennt keine (Landes-)Grenzen: Ein Gespräch mit Lia aus dem Kundenservice

Bei Kaufland e-commerce setzen wir auf modernste Technologie, um unsere Händler und Kunden international miteinander zu verbinden. Doch der wahre Motor unserer Expansionen sind die Menschen, die unsere Vision in ihrem Arbeitsalltag umsetzen. So wie Lia aus dem Kundenservice: Sie ist seit über elf Jahren im Unternehmen und sorgt als Teamleiterin in Bereichen wie Quality und Training dafür, dass unser Service-Versprechen in ganz Europa eingehalten wird. Wir haben mit ihr darüber gesprochen, wie man Nähe schafft, wenn man Tausende Kilometer entfernt ist.

Lia, du bist schon viele Jahre Teil von Kaufland e-commerce. Was genau machst du heute bei uns?

Als Teamleiterin für die Bereiche Customer Experience, Quality, Training und Country Specialists bin ich für alles zuständig, was mit Qualität und Training auf unseren internationalen Marktplätzen zu tun hat. Wir führen beispielsweise Qualitätssicherungen und Trainings mit unseren Partnern durch. Ich versuche mit meinen Management-Kollegen stetig, unsere Prozesse für die Dienstleister und Kunden zu verbessern und zu vereinfachen.

Von Deutschland nach Tschechien, Polen, Italien und darüber hinaus: Spürst du unsere Expansionen in deinem Arbeitsalltag?

Ja, absolut! Im Gegensatz zu früher gibt es nicht mehr nur „Deutschland“ und „den einen Marktplatz“, sondern ganz viele verschiedene. Dies bringt neue Projekte, neue Dienstleister und natürlich auch neue Kunden mit sich. Wir versuchen, jedes Land gleich oder ähnlich zu behandeln, aber kleine Unterschiede gibt es immer. Die Einen telefonieren beispielsweise lieber als die Anderen – das ist mit Sicherheit auch eine persönliche Vorliebe eines jeden Einzelnen, aber manchmal kann man das auch länderspezifisch kategorisieren.

Als Teamleiterin mit elf Jahren Erfahrung bei Kaufland e-commerce steht für Lia die Kundenzufriedenheit immer an erster Stelle.

Apropos Unterschiede: Was passiert eigentlich, wenn ich als deutscher Kunde bei einem französischen Händler bestelle? Muss ich Französisch können?

Nein, keine Sorge (lacht). Wir versuchen immer den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, auch, wenn Bestellungen länderübergreifend stattfinden. Wir halten unsere Verkäufer an, in der Sprache des Kunden zu kommunizieren, damit es nicht zu Unmut oder Missverständnissen kommt. Sollte dies mal nicht möglich sein, ist unser Kundenservice in der jeweiligen Landessprache immer zur Stelle und wird vermittelnd tätig. Oft merken unsere Kunden gar nicht, dass sie bei einem Verkäufer bestellen, der nicht im gleichen Land sitzt.

Was sagst du Menschen, die Hemmungen davor haben, „im Ausland“ zu bestellen?

Gerade im Rahmen der stetigen Internationalisierung des gesamten Online-Geschäfts kann ich eine gewisse Sorge oder Vorsicht gut verstehen. Aber genau hier liegt der Vorteil unseres Marktplatz-Modells: Wir lassen den Kunden nie allein. Wer bei uns bestellt, ist abgesichert. Unsere Händler sind verifiziert und geprüft – man bestellt also nicht „irgendwo bei irgendwem“. Und egal was passiert: Unser Kundenservice ist im jeweiligen Land vor Ort greifbar und löst das Problem. Wir sind quasi das Sicherheitsnetz.

Gab es in all den Jahren einen Moment, der dir besonders im Gedächtnis geblieben ist?

Im Rahmen einer Internationalisierung kommt es immer wieder zu unerwarteten Herausforderungen – auch wenn man denkt, dass man so gut wie jedes Szenario einmal durchgespielt hat. Letztes Jahr hatten wir eine große Schulung für ein neues Land vorbereitet. Wir waren fest davon ausgegangen, dass die Teilnehmer Deutsch sprechen, und hatten tagelang alles auf Deutsch vorbereitet und nicht auf der Sprache des Ziellandes. Kurz vor Start kam heraus: Die Schulung muss in der Landessprache stattfinden! Da hatten wir alle kurz weiche Knie. Aber es war toll zu sehen, wie wir als Team funktioniert haben: Innerhalb weniger Tage haben wir mit Hilfe vieler Kollegen alles umgeworfen und die Schulung erfolgreich in der korrekten Sprache durchgezogen. Das hat mir gezeigt: Ohne den Einsatz jedes Einzelnen würde unser Service so nicht funktionieren.

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